Según Héctor González Jiménez, director científico del Master en Marketing y Digital Media de ESCP Business School Madrid, “el coronavirus puede acelerar la aceptación e integración de robots e inteligencia artificial (IA) en el sector de la hotelería, ya que algunos consumidores están viendo que estas tecnologías pueden ser nuestras aliadas durante una crisis”.
Como consecuencia de la pandemia, los consumidores comenzaron a ver que las nuevas tecnológicas artificiales pueden ser aliadas en una crisis. Según Gonzales Jiménez, “si todavía existe el peligro de contagio, los clientes estarán mas receptivos al trato con robots en un entorno de servicios hoteleros, ya que puede reducir el contacto de persona a persona y, por lo tanto, la posibilidad de transmisión del virus”
Los robots e inteligencia artificial pueden realizar diferentes funciones como, por ejemplo, las tareas básicas del check-in y el registro o el suministro de información en las áreas de recepción, actividades en la cocina, la lavandería o el control y la personalización del ambiente de las habitaciones, entre otras. Además, los asistentes virtuales se pueden vincular a un robot físico para servir como «mayordomo”.
Sin embargo, al principio puede haber cierta resistencia, ya que los clientes están acostumbrados a los proveedores de servicios humanos, pero con el tiempo estas aplicaciones probablemente ganarán aceptación. Asimismo, es posible que llegue el momento en que el uso de robots y la IA se vuelva convencional y deje de ser un marco diferenciador. Pero las empresas deberán adquirir está tendencia centrada en mejorar la experiencia del consumidor.